08-12-2023, 00:25
Een jaar na de overstap naar een nieuw ICT-platform zijn de problemen bij telecomprovider Telenet nog altijd niet voorbij. In november waren er driemaal zoveel klachten als voorheen.
Na al meer dan 25 jaar klant te zijn bij Telenet, merkte Filip dit najaar dat hij van de ene dag op de andere geen toegang meer had tot zijn oude, vertrouwde mailbox. ‘Sinds 5 september kan ik geen e-mails meer versturen en, veel erger, ook geen ontvangen mails meer lezen’, zegt hij. De West-Vlaming wil alleen met zijn voornaam getuigen, omdat hij vreest dat Telenet zijn probleem anders helemaal niet meer zal oplossen.
‘Al mijn contacten met de overheid, energieleveranciers en privécontacten verliepen via dat ene e-mailadres’, zegt hij. ‘Sinds begin september loopt die mailbox vol, maar kan ik op geen enkele manier zien welke mails toegekomen zijn en eventueel actie vereisen.’
De voorbije maanden wisselde Filip 200 berichten uit met Telenet. Half november stuurde hij een ingebrekestelling. Al die tijd blijft een oplossing uit. Op herhaalde verzoeken om een compensatie kreeg hij eerst te horen dat die ‘niet mogelijk zijn voor een ontoegankelijke mailbox’. Daarna stuurde Telenet hem een fles champagne. ‘Om het leed te verzachten.’
Filip is niet de enige Telenetklant met problemen. Het aantal klachten over de provider dat de federale ombudsdienst telecommunicatie bereikt, is al maanden torenhoog. In november waren het er 500, ruim driemaal zoveel als normaal. Dat is nog steeds het gevolg van de overstap – zowat een jaar geleden – naar een nieuw digitaal beheerssysteem. Daarmee houdt Telenet niet alleen de hele administratie bij, maar bijvoorbeeld ook de stockvoorraden. Maar de implementatie ervan draaide uit op een nachtmerrie. In mei erkende Telenet tegenover De Standaard dat de situatie alarmerend was. De ombudsman voor de telecomsector ontving alleen al die maand in totaal 860 klachten over Telenet.
Code rood bij Telenet door aanslepende softwareproblemen
Een half jaar later blijven de problemen Telenet teisteren. ‘Sinds september krijgen wij elke maand zo’n 500 klachten van Telenetklanten. En dat aantal daalde de voorbije maanden niet meer’, zegt ombudsman Luc Tuerlinckx nu. ‘Ook al is er dus een zekere stabilisatie, goed nieuws is dat niet. De cijfers liggen nog altijd zeer hoog, wat aantoont dat Telenet bepaalde problemen maar niet onder controle krijgt.’
Klantendienst versterkt
Bij Telenet erkennen ze dat het een werk van lange adem blijft. ‘We blijven met man en macht eraan werken en zijn hoopvol dat er beterschap op komst is, maar jammer genoeg kan ik nog altijd niet zeggen voor wanneer dat zal zijn’, zegt woordvoerder Bart Boone.
Het bedrijf geeft toe dat de klachten nog steeds alle kanten opgaan, van facturen die niet kloppen tot technische problemen met modems. Specifieke klachten over mailboxen zouden ‘niet heel frequent’ voorkomen. ‘Wij maken ons sterk dat we de problemen van elke klant zullen oplossen, maar dat vraagt helaas tijd’, zegt Boone. Telenet benadrukt dat het daarover ‘in constante dialoog’ staat met de ombudsman. De voorbije maanden werd de klantendienst versterkt, waardoor de wachttijden daar ‘genormaliseerd’ zouden zijn.
Tuerlinckx blijft kritisch. ‘Slechts een fractie van de klanten met problemen dient uiteindelijk bij ons een klacht in. Dat de aantallen toch zo hoog blijven, toont dat veel gedupeerden geen oplossing bereiken via Telenet zelf.’
Na al meer dan 25 jaar klant te zijn bij Telenet, merkte Filip dit najaar dat hij van de ene dag op de andere geen toegang meer had tot zijn oude, vertrouwde mailbox. ‘Sinds 5 september kan ik geen e-mails meer versturen en, veel erger, ook geen ontvangen mails meer lezen’, zegt hij. De West-Vlaming wil alleen met zijn voornaam getuigen, omdat hij vreest dat Telenet zijn probleem anders helemaal niet meer zal oplossen.
‘Al mijn contacten met de overheid, energieleveranciers en privécontacten verliepen via dat ene e-mailadres’, zegt hij. ‘Sinds begin september loopt die mailbox vol, maar kan ik op geen enkele manier zien welke mails toegekomen zijn en eventueel actie vereisen.’
De voorbije maanden wisselde Filip 200 berichten uit met Telenet. Half november stuurde hij een ingebrekestelling. Al die tijd blijft een oplossing uit. Op herhaalde verzoeken om een compensatie kreeg hij eerst te horen dat die ‘niet mogelijk zijn voor een ontoegankelijke mailbox’. Daarna stuurde Telenet hem een fles champagne. ‘Om het leed te verzachten.’
Filip is niet de enige Telenetklant met problemen. Het aantal klachten over de provider dat de federale ombudsdienst telecommunicatie bereikt, is al maanden torenhoog. In november waren het er 500, ruim driemaal zoveel als normaal. Dat is nog steeds het gevolg van de overstap – zowat een jaar geleden – naar een nieuw digitaal beheerssysteem. Daarmee houdt Telenet niet alleen de hele administratie bij, maar bijvoorbeeld ook de stockvoorraden. Maar de implementatie ervan draaide uit op een nachtmerrie. In mei erkende Telenet tegenover De Standaard dat de situatie alarmerend was. De ombudsman voor de telecomsector ontving alleen al die maand in totaal 860 klachten over Telenet.
Code rood bij Telenet door aanslepende softwareproblemen
Een half jaar later blijven de problemen Telenet teisteren. ‘Sinds september krijgen wij elke maand zo’n 500 klachten van Telenetklanten. En dat aantal daalde de voorbije maanden niet meer’, zegt ombudsman Luc Tuerlinckx nu. ‘Ook al is er dus een zekere stabilisatie, goed nieuws is dat niet. De cijfers liggen nog altijd zeer hoog, wat aantoont dat Telenet bepaalde problemen maar niet onder controle krijgt.’
Klantendienst versterkt
Bij Telenet erkennen ze dat het een werk van lange adem blijft. ‘We blijven met man en macht eraan werken en zijn hoopvol dat er beterschap op komst is, maar jammer genoeg kan ik nog altijd niet zeggen voor wanneer dat zal zijn’, zegt woordvoerder Bart Boone.
Het bedrijf geeft toe dat de klachten nog steeds alle kanten opgaan, van facturen die niet kloppen tot technische problemen met modems. Specifieke klachten over mailboxen zouden ‘niet heel frequent’ voorkomen. ‘Wij maken ons sterk dat we de problemen van elke klant zullen oplossen, maar dat vraagt helaas tijd’, zegt Boone. Telenet benadrukt dat het daarover ‘in constante dialoog’ staat met de ombudsman. De voorbije maanden werd de klantendienst versterkt, waardoor de wachttijden daar ‘genormaliseerd’ zouden zijn.
Tuerlinckx blijft kritisch. ‘Slechts een fractie van de klanten met problemen dient uiteindelijk bij ons een klacht in. Dat de aantallen toch zo hoog blijven, toont dat veel gedupeerden geen oplossing bereiken via Telenet zelf.’
